組織の中の懲りない人々

  • 代表 かめさん
  • 2012/11/09 12:21:06

仕事はチームワークでするもの。


個人でしているようで、実は多くの人がその業務に関わっているものです。

自分の力で、個人で顧客に対しているように見えて実は、見えないところで多くのスタッフは支えていることをけして忘れてはいけないことです。


ある事業所での話。


多くの利用者が訪れるサービス業。

朝早くからお客様をお迎えし、自分にできるサービス、事業所でのサービスを提供します。


複数のスタッフで利用者に対して心地よく過ごしていただくとともに、店をでるときには満足して帰ってもらうことが一番の目的であるようなサービス業です。


複数で提供するサービスであるからには、そこには、暗黙のチームワークというものがその価値を決定つけるものであります。


必要なことは、目配り、気配り、心配りの3配り。


しかし、ここに雇用された男性職員。同業のキャリアは学生時代を含めると10年以上はあるのだそうです。

目の前の自分の仕事はわかっているんだけども、それがお客様の満足とかけ離れたものになっているのだそうです。


お客様からのクレームも名指しで店長やそれ以外の職員にいき、いつも注意されています。


不快感を与えているわけです。お客様に対して。


仕事のミスを注意されているのではなく、不快感を与えていることをいつも注意されているのに、それに気がつかず、仕事の仕方がよくないのだと感じていて、改善される様子がないんですね。


いかに期待に応えるか期待を超えるかがこの事業所の鍵であるのですが、そのことを把握せず、注意された意味が理解できていない、しかもプライドが高く、分からないことを人に聞こうともせず、それがお客様にさらなる不快感を与えていることもあるようです。


しかも、お客様への不遜な態度が激高させていて、がまんを重ねた店長は、職務変更をこの職員にいいます。


しかし、変更された職場とはいっても、お客様と関わる接点のある部署。


そこでも、お客様を不快にさせているようです。

一番の問題は、本人が努力していないこと。もしくは気がついていないこと。


満足してもらうには、相手が何を望んでいるか、どんなことを声かけてもらいたいか、何をしてもらいたいかを、半歩でも察して動くこと。


人として、不快な感じを与えないためには、日ごろの人間関係の観察と経験と改善を繰り返していくのみなのですが、それが理解できず、毎日同じことの繰り返し。


さらにその問題の本質は、自分の能力、本質をそのままの姿でわかっていないことであります。


過剰評価も過小評価もせず、ありのままの自分の評価を自分に対してできる能力。


何ができて、何ができないか理解しておくこと。


それは、日ごろの仕事、家庭の中で養われていくものです。

しかし、相手の性格上、プライド高く、過剰評価している人に対してはいくら注意してもわかってもらえないことが沢山あります。


逆に逆恨みされるか、周囲や環境のせいばかりにして生きていくのでしょう。



サービス業の場合、ボランティアでないのですから、キャリアのあるこの男性の人間性の成長まで長く待つことはできません。


利益に関わってきます。仕事上。


新人や経験が少ない人の場合別かもしれませんが、この業務に関していくらかの知識と経験がある人に対しての教育は、会社としても大きな損失。

しかもチームワークが命の仕事であっては、フォローできることも限られてきます。


仕事とと思っているようですが、実は作業しかしていないこともあるようです。


仕事は、毎日の変化のある環境の中でいかに考え臨機応変に対応していくか、また次につながる手立てなどを考えるのが「仕事」であり、実行することは作業なのであります。


すでに仕事をして考えられた業務は、この男性の仕事ではなく、作業でしかないのです。


ではこの作業を仕事にするには、何が必要か。


自分の能力をフル活用して次につながるにはどうすればいいかを考えること。

コレが仕事の本質。


決まった作業をしているだけでは、お客様の満足にはつながらないこと。


これは、自分のできない範囲外だからしない、考えないと放棄しているようですが、これは「仕事の放棄」といって間違いありません。


自分の枠を超えたところが、仕事であり、給与を頂く価値があるところであります。


自分の枠内でしか行動できないから、不快感を呼ぶのであります。


考えないから、相手の動向を察しようとしないから。


これは、仕事ではありません。


いつまでも懲りない人々は、反省もなく、同じことを繰り返しています。


職員から注意してもらったのであれば、帰宅後でも反省し翌日に活かすにはどうすればいいかを家でも考えればいいのではないか。


毎日の業務の反省を個人的にメモをとっていくこともしたらいいではないか。

ミスの本質を考えたらいいではないか。と思うのであります。


それが仕事人としても社会人としても成長できる手立てであり、働く意味あるのではないかと思うのであります。


そして分からないことは素直に聞く、職員でもお客様でも。。。


プライドを捨てて。


これからこの男性はどこへ進んでいくのでしょうか。


それでは・・・。







※この記事は、下記URLと重複しています。ご了承ください。
「組織の中の懲りない人々(http://ameblo.jp/kamesan-dream/entry-11400156638.html)」

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